Jak byste se vypořádali s obtížným zákazníkem?

1. Zůstaňte v klidu a buďte trpěliví

I při jednání s obtížným zákazníkem je nezbytné zachovat klidné a profesionální vystupování. Stát se defenzivní nebo emocionální situaci jen vyeskaluje.

2. Poslouchejte aktivně

Umožněte zákazníkovi vyjádřit své obavy bez přerušení. Ukažte, že skutečně nasloucháte a rozumíte jejich názoru.

3. Ukažte empatii

Vžijte se do kůže zákazníka a zkuste se na situaci podívat z jeho perspektivy. To vám pomůže vcítit se do nich a efektivněji reagovat.

4. Omluvit se

I když nevěříte, že jste vy nebo vaše společnost na vině, je nezbytné se omluvit za nepříjemnosti nebo frustraci, které zákazník zažívá.

5. Nabídka řešení

Jakmile porozumíte obavám zákazníků, předložte možnosti nebo řešení, jak je řešit. Buďte ochotni spolupracovat se zákazníkem, abyste našli řešení, které uspokojí obě strany.

6. Buďte ohleduplní

Chovejte se k zákazníkovi s respektem, i když je to obtížné. Vyvarujte se sarkastických nebo odsuzujících komentářů a vždy se k nim vyjadřujte zdvořile.

7. Nastavit pevné hranice

Buďte ohleduplní, ale nebojte se stanovit pevné hranice, pokud se chování zákazníka stane urážlivým, ohrožujícím nebo nevhodným.

8. Zůstaňte pozitivní

Udržujte pozitivní přístup po celou dobu interakce. Pozitivní chování může někdy rozptýlit napětí a pomoci snadněji dosáhnout řešení.

9. Zdokumentujte situaci

Je důležité, abyste si o interakci udělali podrobné poznámky, včetně data, času, podrobností o konverzaci a všech učiněných usnesení nebo slibů. Tato dokumentace slouží jako záznam o události a může být nápomocná v případě eskalace situace.

10. V případě potřeby vyhledejte podporu

Pokud je obtížná interakce se zákazníkem příliš náročná na to, abyste ji zvládli sami, neváhejte požádat o pomoc kolegu, nadřízeného nebo manažera zákaznických služeb.

Pamatujte, že jednání s obtížnými zákazníky je součástí služeb zákazníkům. Zůstanete-li klidní, empatičtí a uctiví a budete k situaci přistupovat s myšlením zaměřeným na řešení problémů, můžete často negativní interakci proměnit v pozitivní zkušenost pro obě strany.