Jak řešíte stresové zákazníky?
I když zákazník křičí nebo je naštvaný, je důležité zůstat klidný a rozvážný. Vaše chování může pomoci situaci uklidnit a zvýšit pravděpodobnost, že zákazník bude vnímavý k tomu, co mu chcete říct.
2. Aktivně naslouchejte a empatizujte**
Poslouchejte, co zákazník říká, bez přerušování. Věnujte pozornost jak jejich slovům, tak řeči těla. To vám pomůže porozumět jejich pohledu a vcítit se do jejich situace.
3. Omluvte se za nepříjemnosti**
I když za problém nenesete osobní odpovědnost, je důležité omluvit se za nepříjemnosti, které zákazník zažil. Dáte tím najevo, že berete jejich obavy vážně a chcete jim pomoci problém vyřešit.
4. Poskytněte řešení**
Jakmile porozumíte stížnosti zákazníka, pokuste se najít řešení, které vyřeší jeho obavy.
5. Postupujte okamžitě**.
Po vyřízení jeho stížnosti se obraťte na zákazníka a zjistěte, zda je s výsledkem spokojen. To ukáže, že jste odhodláni poskytovat vynikající služby zákazníkům.
Další tipy:
Buďte trpěliví.
Někteří zákazníci mohou potřebovat více času, aby se uklidnili a vyjádřili své obavy. Buďte trpěliví a dejte jim čas, který potřebují.
Neberte to osobně.
Pamatujte, že hněv zákazníka obvykle nesměřuje na vás osobně. Snažte se zůstat objektivní a soustřeďte se na řešení problému.
Nabídněte pobídky.
Pokud je zákazník obzvláště rozrušený, zvažte, zda mu nenabídnete slevu nebo jinou pobídku, která by kompenzovala jeho nepříjemnosti.
Nastavte hranice.
Pokud se zákazník stane hrubým nebo ohrožujícím, možná budete muset nastavit hranice a omezit interakci s ním.
